고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라

전 사원을 위한 CS전문가의 고객경험관리 사례분석 특강입니다. 서비스 담당자만이 아닌 전 직원이 ‘고객경험’을 키워드로 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스를 설계하고 제공하여, 재무적 성과로 연결시킬 수 있는 CS전략을 수립할 수 있는 과정입니다.

- 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
- 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
- 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자

- 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.
- 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
- 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
- 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
- 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.

장 정 빈

[학력]

- 연세대학교 산업교육/석사

[경력]
- 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
- 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
- 훈련기관 경력 : 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수