디지털 헬스케어 시대의 병원 서비스: 환자경험 기반 안내·응대 전략

디지털 헬스케어 환경에서 병원 서비스 흐름을 이해하고, 환자 경험 중심의 커뮤니케이션, 상담·응대, 불만 대응 및 서비스 개선 역량을 학습하는 실무 중심 과정

병원 CS, 예전 매뉴얼 그대로 쓰고 있진 않으신가요? 온라인 예약, 챗봇 상담까지 달라진 환경에 맞는 응대법이 필요해요.

1. 이런 분께 추천해요

· 병원에서 환자를 직접 응대하거나 CS 업무를 담당한다

· 온라인 예약, 전자문진, 챗봇 상담 등 달라진 환자 접점에 맞게 응대법을 업데이트하고 싶다

· 환자 불만·클레임 상황에서 어떻게 대응해야 할지 막막하다

· 환자경험(PX) 데이터를 서비스 개선에 어떻게 활용하는지 궁금하다

2. 어떤 순서로 배우나요

1) 환자경험과 디지털 의료환경 이해 - 환자경험 중심 병원 서비스 전략, 환자 접점(MOT)과 디지털 환자 여정, CS 기본 매너, 환자의 권리와 CS 법칙까지 (1~7차시)

2) 디지털 환자 여정과 커뮤니케이션 - 온라인 예약·전자문진, 비대면 상담 커뮤니케이션, 경청·공감 기술, 첫인상 관리와 서비스 자세까지 (8~17차시)

3) 환자 불만 응대 및 서비스 개선 - 온라인·챗봇 상담 대응, 불만 유형과 클레임 해결, 환자경험 데이터 기반 서비스 개선, 스마트병원 CS 운영까지 (18~24차시)

3. 이렇게 배워요

이론만 나열하지 않아요. 달라진 디지털 의료환경(온라인 예약, 비대면 상담, 챗봇)을 기준으로 실제 응대 상황을 하나씩 짚어주고, 클레임 대응부터 서비스 개선까지 실무에 바로 적용할 수 있도록 구성돼 있어요.

1. 디지털 헬스케어 환경에서 접수, 상담, 안내 등 환자 접점 업무를 수행하며, 환자 경험 중심 서비스 흐름과 응대 역량을 체계적으로 적용하고자 하는 재직자

2. 온라인·전화·대면 등 다양한 상담 상황에서 공감 커뮤니케이션과 응대 기준을 적용하여 서비스 품질을 향상시키고자 하는 의료기관 종사자

3. 불만·클레임 대응, 상담 기록 관리, 데이터 기반 서비스 개선까지 병원 서비스 운영 전반의 실무 역량을 확장하고자 하는 관리자 및 실무 담당자

1. 디지털 헬스케어 환경에서의 병원 서비스 변화와 환자 경험의 개념을 이해하고, 환자 중심 서비스 관점을 기반으로 서비스 흐름을 설명할 수 있다.

2. 공감 커뮤니케이션과 상담 응대 원리를 바탕으로, 대면·온라인·전화 등 다양한 상황에서 환자 중심 응대를 수행할 수 있다.

3. 불만 환자 상담 및 갈등 대응 절차를 적용하고, 상담 기록과 데이터 활용을 통해 병원 서비스 개선 방안을 도출할 수 있다.